Somos FCC - Nº10

¿Cómo nace “Aqualia contact”? Desde el mismo nacimiento de Aqualia, la atención al cliente ha sido uno de los pilares básicos de la compañía. Hemos estado siem- pre muy pendientes de mejorar la experiencia de usuario, facilitando el acceso a la información y la in- teracción entre el consumidor y la empresa, y aprovechando las opor- tunidades que ofrecen las nuevas tecnologías para una comunicación bidireccional y en tiempo real. En este sentido, en 2016 Aqualia lanzó Smart Aqua, la aplicación móvil para ofrecer a todos nuestros clientes una experiencia omnicanal en sus relaciones con la compañía. La App se sumó a los canales ya existentes: la oficina presencial, la oficina online y nuestro propio cen- tro de atención telefónico. Este año hemos dado el salto a las redes so- ciales con la puesta en marcha de una cuenta de atención al cliente en Twitter y con un nuevo servicio in- tegrado en el nuevo CRM 360º de Aqualia que ofrece a los usuarios in- formación relevante en tiempo real a través de SMS. De esta forma, bajo el paraguas “Aqualia contact”, la compañía pone a disposición de los clientes un gran equipo de profesionales y todos los canales necesarios para que su ex- periencia de contacto directo con la compañía sea la mejor y la más completa. ¿Qué distingue el proyecto CRM 360º de Aqualia? El nuevo CRM (Customer Rela- tionship Management por sus siglas en inglés) 360º de Aqualia integra todos los canales de atención al cliente de la compañía, de manera que todos ellos interrelacionan en tiempo real y ofrecen al cliente una experiencia omnicanal en sus rela- ciones con la compañía. Nosotros le ofrecemos los canales para que sea el cliente quien elija según sus gustos y sus necesidades. Además de mejorar y modernizar los canales integrados, el CRM 360º incorpora una importante nove- dad en el Sistema de Información Geográfica, AqualiaGIS. El nuevo sistema permite notificar al cliente a través de SMS y en tiempo real cualquier información relevante re- lacionada con su contrato. Princi- palmente este evolutivo se ha desa- rrollado para comunicar al instante cualquier aviso o incidencia que se pueda producir en la red. Salamanca y Ávila han sido los pri- meros en integrar el sistema de avi- sos por SMS y se va a introducir de forma progresiva en el resto de los servicios que gestiona la compañía. El objetivo es garantizar la omnica- nalidad para todos los clientes de Aqualia durante 2019. ¿Cómo ha sido la inmersión de la atención al cliente en Twitter? Aqualia está presente en Twitter a través de la cuenta corporativa (@ aqualia) desde 2014. A esta cuenta nos llegaban, vía tweets y/o mensa- jes directos, ciertas solicitudes que demandaban atención también por este canal. En cuanto lo detecta- mos, iniciamos un trabajo de moni- torización y escucha de Aqualia en redes sociales que nos ha llevado cerca de dos años. En los últimos meses hemos forma- do un equipo ad hoc para la aten- ción en Twitter. Además, hemos establecido protocolos precisos para la gestión de esta nueva cuen- ta de atención al cliente de Aqualia en Twitter (@aqualiacontact). Una cuenta única para todos los usua- rios de Aqualia. La inmersión de la atención al clien- te de Aqualia en Twitter está implíci- ta en nuestra filosofía de gestión de clientes: propiciamos que nuestros usuarios utilicen la tecnología más avanzada, con garantías de seguri- dad y confidencialidad, optimizando los procesos y reduciendo costes económicos y ambientales. E N T R E V I S T A Miguel Perea Director de Gestión de Clientes de Aqualia y coordinador del proyecto de Atención Omnicanal al Cliente “Aqualia contact” C O M U N I C A C I Ó N 51 C O M U N I C A C I Ó N