Somos FCC - Nº10

Se trata de ofrecer a la sociedad, al cliente, aquello que espera y que permita ganar su confianza incidiendo en la calidad del servicio que se ofrece Nace @aqualiacontact, una cuenta única en twitter para todos los públicos de Aqualia Todos estos datos de Digital 2019 son una muestra de la importancia de las nuevas tecnologías para el ciudadano. Las empresas gestoras del agua no pueden vivir ajenas a esta realidad y deben adaptar su servicio a las nuevas necesidades pero sin olvidar las peculiaridades de cada cliente. El valor real de las tecnologías en una empresa de servicios está en facilitar el día a día del cliente, opti- mizar sus gestiones y crear canales transparentes de comunicación. Prestar servicio, más allá de la gestión del ciclo integral Aqualia cuida todas y cada una de las facetas del ciclo integral del agua, incluyendo -por supuesto- la satisfacción del cliente con el ser- vicio. Esto es así en Aqualia desde su nacimiento como marca y em- presa. Ya entonces el ciudadano se convierte en el eje indiscutible de la gestión. De manera pionera en el mercado español, Aqualia de- fine una nueva estrategia, basada en la orientación hacia la atención al cliente y dos conceptos clave: calidad y cercanía en el servicio. La empresa se reorienta y redefine el tradicional papel de las empre- sas del sector, en una evolución de mera concesionaria a empresa de servicio, dentro del marco de las uti- lities modernas. Se trata de ofrecer a la sociedad, al cliente, aquello que espera y que permita ganar su con- fianza incidiendo en la calidad del servicio que se ofrece. De acuerdo con esta filosofía, Aqua- lia ha ido evolucionando estos años en su servicio de atención al cliente implantando las infraestructuras y tecnologías necesarias para ofrecer un servicio ágil y eficaz. Un servicio integral multicanal Un objetivo fundamental dentro de este proceso es la ampliación de las vías de comunicación con el clien- te. En este sentido, Aqualia viene desarrollando, en los últimos años, nuevos canales, en un camino que lleve a prestar un servicio integral multicanal que dé respuesta a todas las necesidades de los ciudadanos. El proceso se inició en 2004 con el lanzamiento del Centro de Atención al Cliente (CAC). Con él, la compa- ñía ofrece un servicio de atención complementario al de las oficinas comerciales que permite la realiza- ción de un buen número de gestio- nes administrativas, entre las que se incluye incluso obtener informa- ción a tiempo real de las incidencias puntuales en la red. Este servicio de atención telefónico posibilita al usuario realizar gestiones y resol- ver cualquier tipo de incidencias sin la necesidad de desplazarse a las oficinas. La atención telefónica se ofrece en seis idiomas (castellano, gallego, catalán, inglés, alemán y francés) y está disponible las 24 ho- ras del día durante todo el año. En 2018 este servicio atención gestio- nó más de 747.404 llamadas. Para medir su nivel de satisfacción se han realizado encuestas a 224.953 clientes, usuarios de Aqualia Con- tact, de los cuales han calificado la atención como excelente 169.100; 31.914 como muy buena, y 15.421 como buena, llegando a alcanzar un índice de satisfacción positiva del 96,21%. En 2009 nace AqualiaOnline, la ofi- cina virtual de Aqualia, en la que los ciudadanos pueden realizar todas C O M U N I C A C I Ó N 49 C O M U N I C A C I Ó N